Qualidade e inovação

Innovation is the central issue in economic prosperity. Michael Porter

As céleres mudanças que temos vivenciado nos últimos 25 anos, em decorrência da informática e da internet, são um desafio existencial e profissional. A era da informação apenas se inicia e já provoca profundas alterações na forma como vivemos, nos relacionamos e fazemos negócios.

A função notarial mexe, essencialmente, com informação. É um fato que se autentica (ou seja, informação do fato) ou um negócio que se realiza (ou seja, informação do negócio). Em ambos, o tabelião adiciona uma segunda informação, que pode ser resumida na dação de fé aos atos.

Assim, o notariado como profissão, negócio e instituição vive sob tremendo impacto destas mudanças. A reação a elas precisar ser rápida, como é a informação nos dias de hoje.

Além da estratégia coordenada institucionalmente, cada notário deve atuar para a mudança em seu cartório. É imprescindível conhecermos as características da era da informação.

As características da inovação

Nas primeiras décadas deste século, a inovação apresenta as seguintes características:

1) Documento digital: As máquinas substituem os documentos escritos, as comunicações e negócios migram celeremente para o meio eletrônico. Os documentos em papel coexistem com os digitais, ora são únicos, ora duplicados em meio eletrônico. Os documentos digitais começam a dispensar a impressão, pois os processos passam a ser exclusivamente eletrônicos. Um exemplo desta migração é a nota fiscal eletrônica.

Em decorrência disso, o notário deve: a) Adaptar-se ao meio eletrônico, até mais, afeiçoar-se a ele, movendo todos os seus colaboradores ao mesmo rumo. Os tabeliães tecnofóbicos, além de mortais, deverão levar consigo o movimento de seus cartórios. A qualidade de seus serviços declinará até o coma (já que o cartório não morre) e respirará por aparelhos até que um inovador assuma o comando; b) Adquirir os equipamentos e programas que inovem o seu processo de produção. Digitar textos e imprimi-los é ação ultrapassada. Só com a mudança dos processos há inovação.

2) Padronização: Os processos no meio eletrônico são padronizados. Há um padrão que deve ser seguido, do texto aos processos de produção. Os tabeliães são historicamente craques na padronização. O “saibam todos quantos virem...” ou o “autentico está cópia...” são clássicos criados pelo notariado em escala universal que contribuíram para o reconhecimento dos instrumentos notariais e sua popularização. O problema é que, agora, a padronização se insere num processo de inter-relação com outros sistemas. Como exemplo, a DOI, CENSEC, os registros, o cadastro municipal, as entidades financeiras. Por isso, este é um campo limitado para a inovação pessoal; a ação deve ser institucional.

3) Celeridade: Toda a comunicação, todas as ações e relações são céleres, tão rápidas que parecem mirar o instantâneo. Uma mensagem por correio eletrônico ou via celular é remetida com expectativa de retorno imediato. As ações devem ser todas proativas, sem chance para a espera passiva da cobrança do interessado. O chat instantâneo é imprescindível. Isso impõe ao tabelião que delegue, comparta bem e com pessoas de confiança e responsáveis o conjunto de ações para o pronto atendimento das demandas. Enquanto não houver a padronização e comunicação eletrônica de atos notariais aos registros e aos demais entes conexos, ter celeridade imporá um hercúleo esforço.

4) Economia: As pessoas esperam economia dos meios eletrônicos. Por que se deslocar até o cartório para ser atendido? Isso gera custo de tempo e dinheiro, especialmente nos grandes centros. Ademais, a internet criou o “freemium”, ou seja, um modelo de prestação de serviços em que muita informação é prestada de modo gratuito, como uma amostra grátis ou um test drive. Este é um desafio para o notariado, submetido à tabela legal de emolumentos. Há alguma margem: as informações e assessoria prestada pelo notariado sempre foram gratuitas. Outros serviços podem ser agregados com base nisso, e.g., um site com conteúdo explicativo, a consulta a existência ou não de atos ou de ficha de firmas, a conferência de documentos expedidos em papel ou meio eletrônico por site, etc.

5) Multiplataforma: Quanto aos equipamentos, toda a informação deve ser provida em multiplataforma, seja em papel, na internet para computador de mesa, Ipad ou telefone. A interação entre cliente e tabelião deve ser facilitada por todos os meios tecnológicos, com atenção para que as diversas plataformas interajam. O tabelião deve cuidar para não gerar informações duplicatas, que por vezes podem ser conflitantes, evitando o desperdício de tempo e recursos.

6) Personalizada e em redes sociais: O meio eletrônico já tolerou o anonimato, mas tende a revestir-se sempre da personalidade. É um pessoal “Bom dia, Carlos”, ao invés do genérico. A base de atendimento envolve os desconhecidos, potenciais clientes, e os conhecidos, os amigos, os que te curtem, os clientes, aquelas pessoas que já interagiram com o cartório, que já depositaram a confiança no atendimento e que demandarão, certamente, uma deferência especial. Com os recursos tecnológicos, é imprescindível que o tabelião saiba com quem está falando: é cliente?, de que setor?, que serviços fez?, com que frequência e volume?

A atuação em meio eletrônico exige um site na internet, interativo, com relacionamento e serviços, não um mero anúncio como nas falecidas páginas amarelas. Interagir com a sociedade e com os clientes em redes sociais, estar onde todos estão, não é um luxo, é um dever para prestar um serviço adequado e de qualidade.

Um objetivo estratégico

Concluo, pessimista. O copo está meio vazio. Constato que muitos dos mais novos colegas, recém concursados, tem dificuldade em agir profissionalmente com os meios eletrônicos. De fato, vivemos uma era do início da transformação, o fim do papel para meios totalmente digitais, o que deixa tudo difícil, confuso, obrigando, muitas vezes ao retrabalho. Por isso, é preciso muito esforço e foco dos notários na atuação digital.

O CNB deve atuar para facilitar este processo, imprimindo o pensamento estratégico de inserção dos serviços notariais eletrônicos com atenção aos caracteres que elenquei.

A inovação é o fator principal para a prosperidade. O notariado sempre foi sábio em se renovar com qualidade. Iremos prosperar mais uma vez?

Paulo Roberto Gaiger Ferreira

03.09.2015